交通(tōng)运输部办公厅关于印发《班车客运定制服务操作(zuò)指南》的通(tōng)知

交办运函〔2022〕1205号

各省、自(zì)治區(qū)、直辖市、新疆生产建设兵(bīng)团交通(tōng)运输厅（局、委）：

经交通(tōng)运输部同意，现将《班车客运定制服务操作(zuò)指南》印发给你们，請(qǐng)结合工(gōng)作(zuò)实际，认真组织实施。

交通(tōng)运输部办公厅

2022年(nián)8月10日 

班车客运定制服务操作(zuò)指南

一(yī)、目的依据

為(wèi)持续激发道(dào)路客运市场活力，培育道(dào)路客运转型发展动力，进一(yī)步鼓励和(hé)规范班车客运定制服务（以下(xià)简称定制客运）发展，更好服务旅客安全便捷出行(xíng)，依据《道(dào)路旅客运输及客运站管理规定》（交通(tōng)运输部令2020年(nián)第17号，以下(xià)简称《客规》）等规定，制定本指南。

二、适用范围

班车客运经营者、提供定制客运网络信息服务的电子商务平台、道(dào)路旅客运输站经营者等市场主体依照本指南開(kāi)展定制客运，地(dì)方交通(tōng)运输主管部门依照本指南加强和(hé)改进定制客运管理服务工(gōng)作(zuò)。

三、运营基础

（一(yī)）经营主体。

班车客运经营者基于已经取得经营许可(kě)的道(dào)路客运班线開(kāi)展定制客运。班车客运经营者可(kě)自(zì)行(xíng)建设运营电子商务平台，提供定制客运网络信息服务；也可(kě)与非自(zì)营电子商务平台合作(zuò)，由其提供定制客运网络信息服务。提供定制客运网络信息服务的自(zì)营、非自(zì)营电子商务平台（以下(xià)统称网络平台）依照國(guó)家有关法规办理市场主体登记、互联网信息服务许可(kě)或者备案等有关手续。

班车客运经营者与非自(zì)营平台開(kāi)展合作(zuò)的，双方签订合作(zuò)协議(yì)，明(míng)确定制客运服务合作(zuò)事项，以及双方在旅客权益保护、安全生产责任、信息保护、費(fèi)用结算等方面的权利和(hé)义务。

（二）班线备案。

班车客运经营者開(kāi)展定制客运的，按照《客规》有关规定向道(dào)路客运班线原许可(kě)机关备案，取得具有“定制客运”标识的班车客运标志牌和(hé)相应的道(dào)路客运班线经营信息表。《班车客运定制服务信息表》记载信息发生变更的，班车客运经营者重新向原许可(kě)机关备案。

道(dào)路客运班线许可(kě)事项中的“车辆數(shù)量及要(yào)求”不适应開(kāi)展定制客运业务所需投入的车辆类型、等级及數(shù)量需求的，班车客运经营者可(kě)在办理定制客运备案前，按程序向原许可(kě)机关申請(qǐng)变更许可(kě)事项。

（三）运力投放。

開(kāi)展定制客运的班车客运经营者（以下(xià)简称定制客运经营者）按照班线许可(kě)事项中的“车辆數(shù)量及要(yào)求”，在车辆數(shù)量區(qū)間(jiān)范围內(nèi)，可(kě)自(zì)主灵活安排核定载客人(rén)數(shù)為(wèi)7人(rén)及以上(shàng)、符合车辆类型等级要(yào)求的自(zì)有营运客车開(kāi)展定制客运，根据运力配备和(hé)市场需求，自(zì)行(xíng)确定定制客运日发班次；在開(kāi)展定制客运的同時(shí)，安排符合要(yào)求的自(zì)有营运客车按照班线原批准的配客站点运行(xíng)不低(dī)于“日发班次下(xià)限”的班次，或者通(tōng)过定制客运车辆停靠地(dì)点覆盖原批准的配客站点方式运行(xíng)不低(dī)于“日发班次下(xià)限”的班次。

定制客运经营者為(wèi)定制客运车辆随车配备便携式安检设备，按有关规定安装智能(néng)視(shì)頻(pín)监控设备。

（四）接送模式。

定制客运经营者可(kě)根据经营需要(yào)，自(zì)主灵活选择上(shàng)门接送、定点接送、短途驳载等一(yī)种或者多种模式接送旅客。

1.上(shàng)门接送模式。

定制客运经营者根据旅客出行(xíng)需求，在開(kāi)展定制客运的道(dào)路客运班线（以下(xià)简称定制客运班线）起讫地(dì)、中途停靠地(dì)所在城市市區(qū)、县城城區(qū)灵活确定上(shàng)下(xià)旅客地(dì)点，為(wèi)旅客提供上(shàng)门服务。

2.定点接送模式。

定制客运经营者根据客流流向等特点，在定制客运班线起讫地(dì)、中途停靠地(dì)所在城市市區(qū)、县城城區(qū)，自(zì)主设定并公布若干相对固定的上(shàng)下(xià)旅客地(dì)点，供旅客就近选点上(shàng)下(xià)车，设定上(shàng)下(xià)旅客地(dì)点不需向交通(tōng)运输主管部门备案、不受原与起讫地(dì)及中途停靠地(dì)客运站签订的进站协議(yì)限制；或者由道(dào)路旅客运输站经营者（以下(xià)简称客运站经营者）在定制客运班线主要(yào)途经地(dì)设立并向原许可(kě)机关备案若干停靠点，為(wèi)定制客运班线提供旅客售检票、行(xíng)李物(wù)品安全检查和(hé)营运客车停靠服务。定制客运经营者自(zì)主设定的上(shàng)下(xià)旅客地(dì)点和(hé)客运站经营者设立的停靠点（以下(xià)统称停靠地(dì)点）宜在火(huǒ)车站、道(dào)路水路客运站、机场、公交场站、醫(yī)院、学校、商业中心、大型居住社區(qū)、旅游景區(qū)（点）、城區(qū)主要(yào)公路出入口附近等客流集中、交通(tōng)便利的區(qū)域选址，不阻碍交通(tōng)、符合停车管理规定，具备条件的可(kě)配置候车标志标识等设施。

3.短途驳载模式。

定制客运经营者在事前告知旅客、保障服务质量的情况下(xià)，在起讫地(dì)、中途停靠地(dì)所在的城市市區(qū)、县城城區(qū)范围內(nèi)，安排自(zì)有营运客车開(kāi)展不单独收費(fèi)的短途驳载服务，通(tōng)过末端转运提高旅客集散效率。

（五）规则制定。

定制客运经营者、网络平台及参与定制客运的客运站经营者共同制定旅客服务协議(yì)，依法依规、公平合理确定经营各方和(hé)旅客权利义务、客票退改签规则。定制客运经营者、网络平台分别制定旅客服务承诺，包括合规经营、保证线上(shàng)发布信息与线下(xià)实际运营一(yī)致性、落实安全生产责任、投诉处理机制等內(nèi)容。旅客服务承诺、旅客服务协議(yì)在网络平台公布。

（六）档案管理。

网络平台核对拟接入的班车客运经营者、班线、驾驶員(yuán)、车辆资质资格等信息，确认班车客运经营者取得相应道(dào)路客运班线经营许可(kě)并完成定制客运备案，驾驶員(yuán)具备相应的机动车驾驶证和(hé)從(cóng)业资格并受班车客运经营者合法聘用，车辆具备有效的《道(dào)路运输证》并按规定投保承运人(rén)责任险。符合以上(shàng)要(yào)求的，接入平台，纳入档案管理；不符合以上(shàng)要(yào)求的，不得接入平台。

网络平台对已接入的班车客运经营者、班线、驾驶員(yuán)、车辆档案实行(xíng)动态管理，出现不符合资质资格条件的，立即终止其服务。

四、服务流程

（一(yī)）信息公布。

定制客运经营者通(tōng)过网络平台移动互联网应用程序APP、网页、小程序、公众号等服务界面公布定制客运班线起讫地(dì)、发车時(shí)間(jiān)、停靠地(dì)点（如(rú)预设）、车辆类型等级、票价、短途驳载服务（如(rú)有）等信息，供旅客查询；重大突发传染病疫情防控、重大活动等特殊時(shí)段，对旅客出行(xíng)有特殊要(yào)求的，相关信息一(yī)并公布。

（二）票务服务。

按照《交通(tōng)运输部 國(guó)家发展改革委关于深化道(dào)路运输价格改革的意見(jiàn)》（交运规〔2019〕17号）规定，定制客运服务实行(xíng)市场调节价，定制客运经营者自(zì)主确定定制客运客票价格并保持价格基本稳定，制定或者调整价格至少(shǎo)提前7日在网络平台向社会公布；执行(xíng)伤残军人(rén)、伤残人(rén)民警察、残疾消防救援人(rén)員(yuán)客票半价优待，10座及以上(shàng)客车对符合条件的儿童执行(xíng)免費(fèi)乘车或者客票半价优待。

网络平台根据旅客购票信息生成订单及电子客票，并按规定接入省域道(dào)路客运联网售票系统；按规定落实实名制管理要(yào)求，保存旅客购票信息；定制客运经营者根据旅客需要(yào)提供发票，鼓励依托网络平台提供电子发票服务。网络平台可(kě)通(tōng)过设置客服岗位、開(kāi)通(tōng)专线服务电话等方式，為(wèi)旅客提供“客服在线代下(xià)单”“专线电话叫车”“停靠地(dì)点代下(xià)单”等服务，為(wèi)老(lǎo)年(nián)人(rén)等群体购票提供便利。

鼓励定制客运经营者、网络平台為(wèi)常旅客提供客票优惠，丰富“车票+门票”“车票+酒店”等服务产品。在旅客知情、自(zì)愿的前提下(xià)，可(kě)提供保险代售服务，并显著區(qū)分客票价格和(hé)保险价格，禁止将保险设為(wèi)默认购买项。

（三）运力调度。

网络平台汇总旅客乘车時(shí)間(jiān)、地(dì)点等购票信息，告知定制客运经营者。定制客运经营者按照预先公布信息和(hé)旅客购票信息，规划运行(xíng)時(shí)間(jiān)、路线，调度车辆和(hé)驾驶員(yuán)，并将车辆、驾驶員(yuán)信息告知网络平台。鼓励网络平台為(wèi)定制客运经营者提供规划运行(xíng)時(shí)間(jiān)、路线服务。

定制客运经营者開(kāi)展车辆和(hé)驾驶員(yuán)调度，要(yào)保障驾驶員(yuán)遵守驾驶時(shí)間(jiān)和(hé)休息時(shí)間(jiān)等规定，避免疲劳驾驶。

（四）订单推送。

网络平台获取车辆和(hé)驾驶員(yuán)安排后，向旅客推送订单信息，包括：定制客运班线起讫地(dì)、定制客运经营者、驾驶員(yuán)联系方式、车辆号牌及颜色、车辆类型等级、乘车時(shí)間(jiān)及地(dì)点，并提示旅客配合開(kāi)展行(xíng)李物(wù)品安检和(hé)客票实名制查验、不得携带國(guó)家规定的危险品及其他(tā)禁止携带的物(wù)品乘车。

网络平台向旅客推送订单信息后，定制客运经营者需变更车辆的，原则上(shàng)按照车辆类型等级不低(dī)于原车的标准变更车辆，并通(tōng)过网络平台提前告知旅客。确需调整车辆类型或者降低(dī)车辆类型等级的，事先征得旅客同意；旅客不同意的，免費(fèi)办理退票并按照旅客服务协議(yì)履行(xíng)相关义务。

定制客运经营者无法按计划提供服务，以及旅客超出约定等候時(shí)間(jiān)未到达上(shàng)车地(dì)点或者无法取得联系的，按照退改签规则及旅客服务协議(yì)执行(xíng)。

（五）旅客运送。

网络平台通(tōng)过信息化比对方式，保障执行(xíng)运输任务的定制客运经营者、车辆和(hé)驾驶員(yuán)线上(shàng)线下(xià)一(yī)致。

驾驶員(yuán)按照定制客运调度指令，提前熟悉停靠地(dì)点布局、规划路线，按照预先确定的時(shí)間(jiān)、地(dì)点、路线发班运行(xíng)、接送旅客。旅客上(shàng)车前，由驾驶員(yuán)或者停靠地(dì)点工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)按照《交通(tōng)运输部 公安部关于公布〈道(dào)路客运车辆禁止、限制携带和(hé)托运物(wù)品目录〉的公告》（交运规〔2021〕2号，以下(xià)简称《禁限带品目录》）等有关规定，实行(xíng)旅客行(xíng)李物(wù)品安全检查；一(yī)类、二类道(dào)路客运班线開(kāi)展定制客运的，实行(xíng)实名查验。

驾驶員(yuán)在发车前，在车辆规定位置放置具有“定制客运”标识的班车客运标志牌和(hé)相应的道(dào)路客运班线经营信息表，对车辆进行(xíng)安全检視(shì)，确保车辆设施设备完好、正常运行(xíng)；在停靠地(dì)点出发時(shí)，注意观察车辆周边环境，确保车辆运行(xíng)安全和(hé)上(shàng)下(xià)旅客安全，并提醒旅客系固安全带。

（六）服务评价。

网络平台、定制客运经营者通(tōng)过网络平台服务界面、监督电话等方式受理旅客投诉建議(yì)，按照投诉处理流程限時(shí)办理并反馈。鼓励网络平台拓展线上(shàng)服务评价功能(néng)，在订单完成后供旅客自(zì)愿反馈对出行(xíng)体验的总体评价，以及对定制客运经营者、网络平台、驾驶員(yuán)和(hé)车辆的评价、建議(yì)、投诉等相关信息。

鼓励定制客运经营者、网络平台加强旅客服务评价情况动态分析，持续优化服务流程，提升服务水平。

五、風(fēng)险防范

（一(yī)）车辆安全管理。

1.车辆例检。

定制客运经营者按照《道(dào)路旅客运输企业安全管理规范》（交运发〔2018〕55号）第三十二条第一(yī)款、第三款有关规定，建立健全客运车辆技術(shù)状况检查制度，安排专业技術(shù)人(rén)員(yuán)参照《汽车客运站安全生产规范》（交运规〔2019〕13号）所附的《营运客车安全例行(xíng)检查技術(shù)规范》检查项目，在每日出车前或者收车后对定制客运车辆外(wài)观、制动系统、转向系统、照明(míng)及信号指示灯、车轮及轮胎、安全设施等技術(shù)状况进行(xíng)检查，形成检查记录；也可(kě)委托客运站经营者或者具备条件的维修企业、检测机构等開(kāi)展车辆安全例检。定制客运车辆技術(shù)状况检查记录保存期限不少(shǎo)于3个月。

2.车辆停放。

定制客运经营者可(kě)利用客运场站、公交停车保养场、自(zì)有场地(dì)、公共停车场等固定场地(dì)，加强车辆停放管理。

3.车辆监控。

定制客运经营者按照《道(dào)路运输车辆动态监督管理办法》（交通(tōng)运输部 公安部 应急管理部令2022年(nián)第10号）有关规定，对定制客运车辆实行(xíng)动态监控，及時(shí)发现并纠正各类违法违规行(xíng)為(wèi)。

网络平台发现车辆存在超速、驾驶員(yuán)疲劳驾驶、未按照规定的线路行(xíng)驶等违法违规行(xíng)為(wèi)的，及時(shí)通(tōng)报定制客运经营者，鼓励网络平台与定制客运经营者动态监控平台实现互联互通(tōng)，提升信息推送時(shí)效。

（二）人(rén)員(yuán)安全培训。

定制客运经营者专门制定定制客运服务操作(zuò)规程，针对性明(míng)确服务流程、安全作(zuò)业等方面的工(gōng)作(zuò)要(yào)求，加强教育培训和(hé)应急演练，确保驾驶員(yuán)、停靠地(dì)点工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)等掌握随车配备便携式安检设备使用方法和(hé)《禁限带品目录》要(yào)求；掌握《客规》等國(guó)家规定的实名制有效身份证件类别，以及客票记载的身份信息与旅客及其有效身份证件原件（即票、人(rén)、证）一(yī)致性查验要(yào)求。

鼓励网络平台為(wèi)定制客运经营者提供线上(shàng)安全培训服务。

（三）信息風(fēng)险防范。

网络平台按照國(guó)家网络和(hé)信息安全有关规定，加强网络和(hé)信息安全管理，按有关规定落实网络安全等级保护制度并向公安机关备案；采取必要(yào)措施防病毒、防攻击、防泄密，制定网络系统故障等突发情况的应急预案；采取合法、正当的方式采集數(shù)据信息，妥善保存采集的旅客个人(rén)信息和(hé)生成的业务數(shù)据，保存期限不少(shǎo)于3年(nián)；在公開(kāi)信息中，对旅客个人(rén)信息采取加密、去标识化等安全技術(shù)措施，保障旅客个人(rén)信息安全。

（四）资金(jīn)安全保障。

网络平台按照國(guó)家有关法律法规规定，加强用户预付资金(jīn)管理和(hé)風(fēng)险防范。

六、保障措施

（一(yī)）加强市场监测。

各地(dì)交通(tōng)运输主管部门要(yào)将定制客运发展情况纳入道(dào)路客运市场监测，及時(shí)向社会公布本行(xíng)政區(qū)域內(nèi)道(dào)路客运发展情况，引导市场资源合理配置，支持班车客运经营者根据市场供求状况，有序增加定制客运班线有效供给，提高定制客运服务与公众出行(xíng)需求契合度。网络平台按照交通(tōng)运输主管部门的要(yào)求，通(tōng)过系统間(jiān)信息交互等方式如(rú)实提供其接入的经营者、车辆、驾驶員(yuán)信息和(hé)相关业务數(shù)据。

（二）便利政务服务。

各地(dì)交通(tōng)运输主管部门要(yào)支持班车客运经营者稳妥有序优化车辆投入數(shù)量及类型等级结构，适应定制客运灵活、快(kuài)速、小批量、高頻(pín)次运营需要(yào)。班车客运经营者因開(kāi)展定制客运业务，申請(qǐng)变更班线许可(kě)事项中的“车辆數(shù)量及要(yào)求”以及申請(qǐng)定制客运备案的，原许可(kě)机关不需征求中途停靠地(dì)、目的地(dì)交通(tōng)运输主管部门意見(jiàn)；对同一(yī)班线存在多个经营主体或者有对開(kāi)经营主体的，一(yī)方申請(qǐng)定制客运备案，原许可(kě)机关不需征求其他(tā)经营者的意見(jiàn)；鼓励依托既有行(xíng)业政务服务平台实行(xíng)定制客运线上(shàng)备案。原许可(kě)机关完成定制客运备案后，及時(shí)将相关信息告知中途停靠地(dì)、目的地(dì)同级交通(tōng)运输主管部门。

（三）强化通(tōng)行(xíng)保障。

各地(dì)交通(tōng)运输主管部门要(yào)加强与公安、城市管理、文化和(hé)旅游等部门沟通(tōng)对接，强化部门协同和(hé)政策衔接，支持定制客运车辆在醫(yī)院、学校、商业中心、大型居住社區(qū)、旅游景區(qū)（点）、城區(qū)主要(yào)公路出入口等客流集中、交通(tōng)便利的區(qū)域灵活停靠，支持相关市场主体整合站点资源，优化停靠地(dì)点总体布局和(hé)管理服务。对车型為(wèi)乘用车的定制客运车辆运行(xíng)速度实施分类管理，在动态监控平台合理设定超速报警阈值，保障车辆按通(tōng)行(xíng)路段规定限速运行(xíng)。鼓励開(kāi)行(xíng)直达机场、火(huǒ)车站、旅游景區(qū)（点）、醫(yī)院等公共场所定制客运班线，以及满足城际通(tōng)勤需求的定制客运班线。推动公交站点资源向定制客运车辆開(kāi)放共享，推动允许大中型定制客运车辆使用公交专用道(dào)通(tōng)行(xíng)。

（四）优化监管措施。

各地(dì)交通(tōng)运输主管部门要(yào)保障定制客运经营者在许可(kě)事项规定范围內(nèi)的运力调配等自(zì)主经营权益；開(kāi)展执法检查時(shí)，可(kě)通(tōng)过核验具有“定制客运”标识的班车客运标志牌和(hé)相应的道(dào)路客运班线经营信息表、向原许可(kě)机关确认等方式核实相关信息，避免因信息不畅影响定制客运经营者正常经营；指导省域道(dào)路客运联网售票系统运营单位无偿接收网络平台生成的电子客票信息。鼓励各地(dì)交通(tōng)运输主管部门開(kāi)通(tōng)信息查询渠道(dào)（系统接口），為(wèi)相关市场主体、社会公众和(hé)其他(tā)地(dì)區(qū)交通(tōng)运输主管部门核验定制客运经营者、班线、车辆、驾驶員(yuán)资质资格提供便利。

（五）营造良好环境。

各地(dì)交通(tōng)运输主管部门要(yào)持续完善定制客运发展保障措施，促进线上(shàng)线下(xià)资源深度融合、优势互补、经营有序；积极创造条件，通(tōng)过线上(shàng)线下(xià)渠道(dào)加强对定制客运服务的宣传推介，积极培樹(shù)服务品牌，持续提升服务品质，不断增强旅客出行(xíng)获得感、幸福感、安全感。